много одинаковых дверей

О, бедный Йорик! Не смог он выбрать СRM

13 сентября 2017 г., 13:01 в разделе продажи

Эта статья — первый опыт соавторства нашего технического директора Игоря Шарфмессер и эксперта по продаже сложны продуктов компании Pragmatic Sales Татьяны Корниловой. Надеемся, она получилась удачной. В жизни проблемы клиента решает команда разных экспертов. И мы подумали, почему бы не начать по такому же принципу писать статьи.

Заголовки  – дань памяти Шекспиру. Как-никак, 400 лет со дня рождения в  в этом году гениальному поэту.

«Неладно что-то в датском государстве»

Работая с развитием продаж в самых разных компаниях, уже в который раз ловлю себя на некотором недоумении. В большинстве компаний, которые я консультирую, есть проблема с CRM.  Мне казалось, что тема автоматизации системы отношений с клиентами муссируется так давно и так подробно, что уже все всё должны знать и применять. Однако, столкнувшись в одной крупной компании с комментарием: «с CRM у нас все сложно», заподозрила, что как-то «страшно далека я от народа». И жизнь упорно продолжает подкидывать аргументы в пользу того, что до сих пор «неладно что-то в датском государстве» с CRM.

Приведу три «свежих» аргумента.

  1. Boston Consulting Group утверждают, что даже в Москве использование компаниями таких базовых, по меркам лучших практик, цифровых продуктов, как ERP- и CRM- системы, не превышает 24%.
  2. Кейс о том, как компания, внедряя сложные проекты на протяжении 2,5 лет, три раза поменяла CRM. В итоге нашла нужную, но методом проб и ошибок и ценой потраченных денег, нервов, сил и времени сотрудников нескольких филиалов.
  3. Жаркая дискуссия между руководителями разных компаний на тренинге по продажам сложных проектов. Дискуссия о том, как выбирать систему, на какие критерии опираться, когда на рынке их предлагаются сотни.
  4. Я имею отношение к СRM весьма потребительское. Обычно, меня интересуют этапы, которые зафиксированы в системе, конверсия при переходе с этапа на этап, количество и сроки зависания клиентов на этапах.  И если мы что-то корректируем в CRM в результате обучения или проекта, так это этапы и их результаты.  Считаю, что  независимый эксперт по внедрению IT,  может очень внятно прояснить ситуацию относительно CRM.  Уверена, что его советы точно будут полезны тем, кто решает нелегкую задачу автоматизации системы отношений с клиентами.

    «Роза пахнет розой, хоть розой назови её, хоть нет»

    Предлагаю сначала внести ясность в определение автоматизированной системы.  Для меня СRM — это, в первую очередь, база данных в которой хранят информацию о потенциальных и существующих клиентах. CRM позволяет собрать в одном месте всю полезную информацию: когда и с кем из сотрудников, клиентов общались, достигнутые договоренности, потенциальные сделки, действующие маркетинговые акции, информацию по продуктам компании. Своевременный и грамотный анализ этих данных позволяет компании увеличить продажи.

    Данные могут попадать в систему автоматически. Если к системе подключить офисную телефонную станцию, она будет автоматически переводить звонок на менеджера, который работает с позвонившим клиентом. Время звонка и номер с которого звонили будут записаны автоматически. С CRM можно связать веб-сайт, чтобы принимать запросы от потенциальных клиентов, или принимать заказы из интернет-магазина. CRM может отправить автоматический ответ о том, что запрос получен или направить заказ на обработку. Это позволяет не терять обращения, которые поступают в нерабочее время.

    Каждое подразделение может использовать собранную информацию, чтобы лучше выполнять свою работу. Маркетинг — более точно сегментировать клиентов и оценивать эффективность рекламных кампаний. Продажи — отслеживать циклы сделки и строить прогнозы продаж. Поддержка — видеть всю историю отношений с клиентом, завершенные и выполняемые заказы.

    «Быть иль не быть?»

    На запрос «как выбрать CRM» поисковая система Яндекс показывает 67 миллионов страниц. Думаю, вам помогут разобраться в этом хаосе критерии, которые позволят выбрать оптимальную систему CRM для вашей организации

    Вариант первый.

    Если ваша компания до 10 человек, где все общение с клиентом замкнуто на одного сотрудника, то подойдет простейшая CRM. Она будет работать на обычном компьютере и ноутбуке, хотя возможности её будут невелики.  Такая система больше похожа на записную книжку, в которой кроме имени и телефона можно записать какие услуги или товары купил клиент. К ней нельзя подключить телефонный номер, чтобы автоматически регистрировать звонки. Такая система подойдет компании до 10 человек, где всё общение с клиентом замкнуто на одного сотрудника.

    Вариант второй.

    Если с клиентом общается несколько сотрудников, лучше использовать облачную CRM. Такие системы предназначены для компаний от двух и до нескольких тысяч пользователей. Они содержат большее количество функций. Для маленьких компаний предлагают недорогие тарифы с меньшим набором функций. Когда компания вырастает и ей требуется больше возможностей, она просто переходит на более дорогой тариф. Некоторые облачные CRM бесплатны для компаний в которых работает менее 5 человек.

    Вариант третий.

    Крупная компания с большой собственной IT-инфраструктурой должна выбрать между облачной CRM и коробочным продуктом. Коробочный продукт может быть более сложен в обслуживании. Для него потребуются дополнительные сервера, администраторы, которые будут его обслуживать. Зато такой продукт легче интегрировать с уже существующими в компании системами. Если CRM нужно связать более чем с 3 системами, имеет смысл обратить внимание на коробочные продукты.

    «Где мало слов, там вес они имеют»

    Системы в одном ценовом диапазоне обладают похожими возможностями. Это как выбирать между Mercedes-Benz и BMW, Canon и Nikon. Как же выбрать?

    1. Определите бюджет, который вы готовы выделить на внедрение системы.
    2. Выберите 2-3 системы из тех, что можете себе позволить.
    3. Попробуйте проделать типовые операции: добавить клиента, зарегистрировать звонок, отправить письмо, построить отчёт.
    4. Выбирая систему, отдайте предпочтение той, что наиболее проста во внедрении: имеет простой интерфейс, готовые отчёты, проста в загрузке имеющихся данных, легка в интеграции с телефонией и мессенджерами.
    5. В процессе работы в системе будут накапливать данные. Её ценность и полезность для вашей компании будет расти. Если по какой-то причине вы захотите перейти на другую систему, ваши данные должны остаться у вас. Выбирая облачную CRM, убедитесь, что она даёт возможность выгрузить из неё все ваши данные.

    Помните, что компаниям, которые ещё не используют CRM крайне важно правильно выбрать систему, перенести в неё существующие данные компании, настроить отчёты и научиться пользоваться.

    Компаниям, которые уже используют CRM, крайне важно интегрировать её с другими системами компании, связать её с процессом продаж и настроить отчёты.

    Мы готовы вам в этом помочь.